图书介绍

服务，其实很简单【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

邹建军，王玫编著著
出版社：北京：中国民航出版社
ISBN：9787801108890
出版时间：2013
标注页数：199页
文件大小：77MB
文件页数：212页
主题词：企业管理－商业服务

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图书目录

第一章客户并不神圣1

理解客户对服务评估的内容2

了解并预测客户需求6

分类管理客户需求13

差异化满足客户的需求18

重新定义优质服务的要求26

实施全面质量管理34

第二章不要轻易承诺37

什么是服务承诺37

认识客户期望42

化解服务质量差距48

设计企业服务承诺53

变革服务理念56

第三章让过程简化64

过程定义及服务过程65

服务过程的外在表现66

服务过程的内在表现69

过程质量评价与改进73

服务创新与流程优化86

流程优化的原则与类型92

第四章高端服务隐性化96

高端客户及服务衡量97

转变高端客户服务理念101

强化客户关系管理109

服务隐性化的路径114

第五章关心我们的员工118

我们的员工满意吗120

让我们的员工满意127

学会管理员工关系133

第六章不要忽视服务异常143

服务异常的原因与特征144

服务危机与管理151

现场服务与媒体应对160

服务改进并完善166

第七章珍视客户抱怨175

抱怨是金175

处理抱怨179

重视沟通187

努力补救194

结语196

参考文献198