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第1章 在与顾客接触的第一时间建立良好的沟通3

1 包厢已满，但是顾客不愿意坐在大厅等候3

2 赢得首次光临的新顾客的信任7

3 让经常光临的老顾客感到开心9

4 顾客很喜欢酒店的环境，但是同行的朋友觉得一般12

5 预测顾客的需求，赢得他们的好感15

6 面对我们的热情，顾客反应冷淡18

7 豪华的房间嫌贵，推荐实惠的特价房顾客又顾虑质量20

8 适度的语调和音量让顾客感到舒服23

9 将否定语换成温和的肯定语25

10 与顾客的交流要把握尺度，不清楚的不要乱说28

11 得体的赞美拉近与顾客的距离31

12 顾客走在前面，需要超越时要注意什么33

第2章 服务过程中，不放过绝佳的销售机会39

1 当顾客漫无目的地翻阅菜单时39

2 顾客要求酒店在节日期间打折42

3 帮我们加几道菜吧，你看加什么合适45

4 顾客拿到菜单后仔细浏览，精挑细选48

5 用心记住顾客的喜好，提供周到服务51

6 超越顾客的期望值，给他们意外的惊喜54

7 顾客点了一道菜，但是本店没有56

8 当饭桌上的菜品所剩无几的时候60

第3章 巧妙化解顾客的不满情绪，制造融洽气氛65

1 夫妻或情侣在点菜时，发生分歧甚至是不愉快65

2 顾客觉得某道菜没有做好，要求退菜69

3 住这样的房间，对我来说是一种煎熬72

4 餐具本来是新的，但是顾客要求更换75

5 我经常吃这道菜，感觉你们这道菜味道不正77

6 同样的菜，怎么你们比其他的酒店都贵80

7 半个小时过去了，怎么菜还没有上来83

8 菜还没怎么吃，你们就上主食了85

9 顾客要求介绍某道菜的原料及制作方法87

10 这道菜不是我们点的，您上错了90

11 这道菜里面居然有头发，太不卫生了93

12 顾客抱怨某道菜太咸或者太淡了96

第4章 对待特殊顾客，个性化服务更贴心101

1 顾客没有按预定时间前来用餐101

2 来用餐的顾客中有带着孩子前来的104

3 遇到心情不好的顾客怎么办106

4 随行的顾客当中有老人109

5 有感冒的病人前来用餐112

6 更好地为外地顾客推荐酒水和菜品115

7 顾客朋友聚会，时间很晚了还没有要走的意思117

8 提着贵重物品前来用餐的顾客120

9 与投诉的顾客也可以建立良好关系123

第5章 真诚服务，化解意外的尴尬与纠纷129

1 顾客要求服务员喝酒，拒绝还是从命129

2 顾客不小心损坏了餐厅的物品131

3 顾客不小心弄脏了床单134

4 顾客把洗手盅的水喝了，怎么办137

5 地面光滑，顾客摔倒了要求赔偿140

6 顾客不小心碰翻了咖啡等饮品142

7 上菜时不小心洒到了顾客的衣服上145

8 顾客与顾客相互争吵打架148

9 与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽152

10 误将顾客的东西当作废弃物丢掉了155

11 顾客提出的问题自己不清楚时，怎么回答157

第6章 结账，并不意味着服务的结束163

1 我经常光顾你们酒店，这次能不能给打个折163

2 结账单出现错误，顾客不愿付账166

3 顾客离开酒店后返回，说物品有遗失169

4 结账时顾客没有带够现金172

5 顾客刷卡时发现是无效卡175

6 结账时发现假币，如何解决178

7 顾客要求多开发票，应该怎么应对180

结语185