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第一篇 商业银行营业网点功能定位及发展趋势1

第一章 商业银行营业网点的功能定位、作用及分类3

第一节 商业银行的发展沿革3

第二节 营业网点的功能定位与作用14

第三节 营业网点的分类20

第二章 商业银行营业网点的发展趋势30

第一节 营业网点在未来银行竞争中的战略地位30

第二节 西方商业银行营业网点的特征——新网点主义35

第三节 商业银行营业网点管理演变的趋势42

第二篇 商业银行营业网点成本核算与绩效考核49

第三章 营业网点成本核算51

第一节 价值最大化51

第二节 商业银行成本结构分析57

第三节 商业银行收入结构分析60

第四节 商业银行成本管理66

第五节 营业网点盈亏平衡分析74

第四章 营业网点绩效考核83

第一节 营业网点绩效考核指标的设计83

第二节 营业网点绩效考核管理的操作过程91

第三篇 商业银行营业网点市场营销与客户关系管理97

第五章 营业网点市场营销99

第一节 营销环境分析和营业网点营销渠道的利用99

第二节 营业网点市场营销的主要产品及组合营销法102

第三节 营业网点的市场细分110

第四节 营业网点对市场信息搜集与分析的方法114

第五节 营业网点市场营销活动的策划与组织121

第六章 营业网点客户关系管理127

第一节 “4P”理论和“4C”理论对客户关系管理的启迪127

第二节 营业网点客户档案管理与客户信息系统建设130

第三节 营业网点对客户的分层管理与差别化服务133

第四节 营业网点与目标客户建立联系的方法139

第五节 营业网点客户回访与客户满意度调查144

第六节 营业网点客户投诉的处理148

第四篇 商业银行营业网点风险管理151

第七章 营业网点风险153

第一节 营业网点风险及其分类153

第二节 营业网点三类主要风险的识别158

第八章 营业网点风险管理的操作163

第一节 营业网点风险管理的定义、目标和职能定位163

第二节 营业网点柜台风险管理的操作要点165

第三节 营业网点安全保卫风险管理的操作要点166

第四节 营业网点员工道德风险管理的操作要点171

第九章 营业网点的反洗钱管理工作173

第一节 具有洗钱嫌疑的行为界定174

第二节 营业网点反洗钱工作的原则、基本制度和主要内容175

第三节 营业网点反洗钱协查管理以及违规界定178

第五篇 商业银行营业网点基础性事务管理181

第十章 营业网点规划建设与固定资产管理183

第一节 营业网点规划建设的工作流程183

第二节 营业网点的规划与选址192

第三节 营业网点的建设200

第四节 营业网点的固定资产管理206

第十一章 营业网点岗位人员配置与职业生涯规划210

第一节 营业网点岗位与人员的配置210

第二节 营业网点人员的职业生涯规划215

第十二章 营业网点日常工作行为与服务行为的标准化规范231

第一节 营业网点日常工作行为的标准化规范231

第二节 营业网点服务行为的标准化规范271

第十三章 营业网点人员培训管理293

第一节 一般业务操作人员培训293

第二节 营销人员与管理人员培训295

第三节 营业网点人员培训的相关配套管理工作298

第十四章 营业网点企业文化建设300

第一节 企业文化300

第二节 运用企业文化进行管理的成功案例304

第三节 商业银行营业网点的企业文化建设306