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第一部分 走近精益服务3

第1章 揭开服务业企业的“面纱”3

1.1 服务业企业面临的新环境3

1.1.1 时代变化-微利时代的到来3

1.1.2 市场变化-长尾市场的出现4

1.2 服务业的发展趋势6

1.2.1 人力资本对服务业发展的重要性更加凸现7

1.2.2 服务业内部结构升级趋势明显8

1.2.3 全球制造业呈现逐步服务化的趋势8

1.2.4 服务业成为新技术的重要促进者…服务业的发展越来越离不开自身的创新活动9

1.3 服务业企业面临的新困惑10

1.3.1 战略层面的困惑10

1.3.2 战术层面的困惑11

1.4 问题与困惑的背后13

1.4.1 回到竞争的本质：提升消费者的价值14

1.4.2 回归经营的原点：理念和原理15

第2章 精益服务是什么17

2.1 走近精益17

2.1.1 精益的来源17

2.1.2 精益思想18

2.2 精益服务19

2.2.1 服务效率更高22

2.2.2 服务质量更好22

2.2.3 服务效益更佳25

2.3 精益服务的本质与理念26

2.3.1 精益服务的本质26

2.3.2 精益服务的理念与原则28

2.3.3 精益服务与标准化服务、个性化服务29

2.3.4 精益服务驱动质量改善、提升顾客满意度30

2.3.5 精益服务推动服务竞争力提升31

第二部分 精益服务之路37

第3章 精益流程-提升服务效率37

3.1 什么是精益流程37

3.1.1 精益流程的要素37

3.1.2 精益流程传递服务与感知38

3.2 流程的三类活动与精益流程的十大要点39

3.2.1 流程的三类活动39

3.2.2 精益流程的十大要点41

3.3 去除“非增值活动”-提高流程效率43

3.3.1 如何识别流程中的“非增值活动”43

3.3.2 如何去除流程中的“非增值活动”45

3.4 填平“时间陷阱”-提升流程速度46

3.4.1 如何识别流程的“时间陷阱”46

3.4.2 如何填平流程中的“时间陷阱”48

3.5 流程中的精益突破49

3.5.1 明确流程职责49

3.5.2 流程的系统优化50

3.5.3 系统思考细节演进54

第4章 精益5S-提升服务质最65

4.1 5S的关键要素及目标65

4.1.1 5S的关键要素65

4.1.2 5S的目标一66

4.2 服务业企业的常见现象及管理者的认识误区68

4.2.1 餐饮企业常见现象及管理误区71

4.2.2 零售企业常见现象及管理误区72

4.3 服务业企业精益5S的提出及其在服务中的价值73

4.3.1 精益5S的提出73

4.3.2 整理的价值74

4.3.3 整顿的价值76

4.3.4 清扫的价值77

4.3.5 清洁的价值77

4.3.6 自律的价值78

4.3.7 信息时代电脑空间精益5S的价值78

4.4 开展精益5S的具体步骤80

4.4.1 精益5S的决策80

4.4.2 精益5S的组织80

4.4.3 设定目标制订计划80

4.4.4 全员培训了解精益5S的基础知识81

4.4.5 试点总结81

4.4.6 全面推进精益5S.全员参与81

4.4.7 评估与总结.改进再实施82

4.5 精益5s推行的要领82

4.5.1 整理的推行要领82

4.5.2 整顿的推行要领83

4.5.3 清扫的推行要领83

4.5.4 清洁的推行要领84

4.5.5 素养的推行要领84

4.6 精益5S的关键环节94

4.6.1 最高领导重视94

4.6.2 宣传与培训95

4.6.3 精益5S的试点96

4.6.4 精益5S的评估与竞赛97

4.6.5 企业文化97

4.7 服务业企业精益5S有问必答99

4.7.1 精益5S基础知识回答99

4.7.2 精益5S实施过程知识问答100

第5章 精益成本管理－提升服务效益105

5.1 成本管理105

5.1.1 何谓价值链上的全成本管理105

5.1.2 何谓精益成本管理106

5.2 精益采购成本108

5.2.1 科学选择供应商108

5.2.2 有效管理供应商110

5.2.3 规范采购组织及制度113

5.3 精益物流成本115

5.3.1 精益物流成本的目标115

5.3.2 服务业企业的库存成本管理116

5.4 精益服务成本126

5.4.1 服务成本与服务效率的平衡126

5.4.2 降低服务成本，提高服务效率的措施126

第三部分 精益服务保障131

第6章 战略选择与执行让精益服务.落地131

6.1 微利时代基于精益思想的战略竞争选择131

6.1.1 服务业企业战略选择的理论支持131

6.1.2 微利时代服务业企业容易走人的战略选择误区133

6.1.3 微利时代服务业企业的竞争选择134

6.2 战略层面成本观念的转变137

6.2.1 现实企业中传统的成本观念的表现137

6.2.2 战略层面的精益成本观念138

6.2.3 战略层面的精益成本管理要点139

6.3 赢在精益服务执行144

6.3.1 领导的变革意识和身体力行145

6.3.2 组织保障设立148

6.3.3 精益服务执行目标的建立150

6.3.4 精益服务执行计划的制订150

6.3.5 精益服务宣传导人151

6.3.6 精益服务试点151

6.3.7 精益服务考核152

6.3.8 精益文化建设154

6.3.9 打造企业核心竞争力157

第7章 企业文化促使精益服务.生根161

7.1 让精益服务成为一种企业文化161

7.1.1 精益的最高境界161

7.1.2 精益服务升华企业经营理念161

7.1.3 员工的观念与行为是精益服务文化的核心161

7.2 精益服务的企业文化渗透途径161

7.2.1 精益服务的企业文化渗透途径161