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第1课 洞察顾客需求，了解顾客心理2

第1节 洞察顾客需求2

顾客需求变化是常态3

牢牢抓住顾客需求预期7

第2节 顾客购买行为的变化10

顾客权益至上11

顾客权益主导购买行为14

第3节 顾客购买需求及购买心理与决策的复杂性15

顾客需求的复杂性15

购买心理的复杂性16

购买决策的复杂性18

第4节 面对顾客的刁钻、冷漠与傲慢22

吹毛求疵的刁钻顾客23

面容僵硬的冷漠顾客25

高高在上的傲慢顾客26

第5节 感受顾客的痛苦、窘迫与无助27

顾客的痛苦28

顾客的窘迫30

顾客的无助33

第2课 吸引更多的顾客上门购买36

第1节 上门者皆是客36

形形色色的到访顾客36

善待未购物的顾客38

第2节 吸引顾客上门的方法40

限定销售法41

公众聚焦法42

优惠刺激法43

新奇吸引法43

以旧带新法44

活动聚集法45

自揭其短法46

第3节 提高顾客购买转化率47

优化环境布局48

主动开展销售49

禁忌过分热情51

应对难缠顾客53

第4节 有效提升客单价57

影响客单价的因素58

提高客单价60

第3课 用感官体验征服顾客64

第1节 感官体验就是营销力64

感官体验动人心64

感官营销操作67

第2节 系统化设计感官体验70

体验设计原则72

体验场景的设计77

第3节 用“五感”体验赢得顾客81

听觉营销82

视觉营销84

触觉营销85

味觉营销86

嗅觉营销87

第4课 在互动中赢得顾客90

第1节 调动顾客参与的积极性90

参与也是一种需求91

激励顾客参与94

第2节 顾客参与就是营销机会96

“参与”就是帮助改善经营97

“参与”就是下“订单”97

“参与”就是购买激励98

“参与”可增强顾客信任度99

“参与”就是有效的顾客接触点99

危机公关需要顾客“参与”100

市场教育需要顾客“参与”101

“参与”就是信息沟通过程101

“参与”可强化顾客忠诚度102

“参与”有利于树立口碑102

“参与”可准确对接顾客需求103

第3节 把顾客见解转化为营销力104

顾客见解的两面性105

识别顾客的谎言107

顾客的声音一定要响应108

第5课 最大化为顾客创造便利112

第1节 便利是顾客的基本需求112

便利的内涵113

便利的竞争优势117

失“便利”者失天下120

第2节 便利性研发与营销推广122

便利是一种系统化能力122

便利营销推广127

第3节 用便利措施赢得顾客131

服务模式创新创造便利131

增加服务项目创造便利132

提升服务效率创造便利134

通过设备设施创造便利136

第6课 让顾客快乐地购买消费140

第1节 顾客真正需要的是快乐140

快乐是顾客的基本需求141

快乐的营销力所在144

第2节 顾客购买消费就是“找乐”145

顾客为什么“找乐”146

顾客快乐要素149

第3节 最大化为顾客创造快乐153

第一条：快乐传递链153

第二条：快乐价值链155

第三条：快乐利润链156

第4节 快乐营销“三部曲”157

让顾客认知快乐157

让顾客享受快乐158

让顾客传播快乐160

第7课 用价格策略促进销售164

第1节 店铺定位决定价格定位164

定位决定价格战略165

价格策略原则168

第2节 正确的价格营销逻辑170

顾客导向还是利润导向171

价格销售逻辑172

第3节 让顾客接受“价差”并购买消费173

顾客如何进行“比价”175

难以消灭的“价差”176

让顾客接受“价差”176

第4节 让顾客接受“涨价”与“降价”178

让涨价合理化179

让降价科学化182

第5节 用价格杠杆调动顾客的积极性184

常用价格策略185

价格促销要算好账188

第8课 让店铺广告营销更实效190

第1节 做广告资源的整合高手190

做资源整合高手190

合作创造最大广告价值193

第2节 必须掌握的广告传播规则195

规则一：效益原则196

规则二：属地原则197

规则三：精准投放197

规则四：整合原则199

规则五：震撼原则200

规则六：主题原则201

规则七：形象原则201

规则八：差异原则202

第3节 用店面广告抓住顾客的眼球202

店面广告赢在注意力203

发挥店面广告的招徕效应204

第4节 渠道媒体广告效应最大化207

渠道媒体分类208

提升渠道媒体效应209

第5节 低成本广告宣传的实效工具210

工具一：新闻传播211

工具二：网络传播211

工具三：体验传播212

工具四：口碑传播213

工具五：员工传播214

工具六：赞助传播215

工具七：参加讲座215

工具八：进行演讲216

第9课 培养并利用好忠诚顾客218

第1节 “一视同仁”还是“差别对待”218

正确理解“一视同仁”220

“差别对待”实为必要222

第2节 “短客”时代更需要“常客”223

顾客总是善变的225

常客的本质是顾客忠诚228

建立顾客忠诚230

第3节 利用好忠诚顾客的口碑234

口碑就是销售力235

口碑效应最大化237

第10课 化顾客抱怨为营销机会242

第1节 正确看待并理解顾客抱怨242

顾客抱怨因何而生243

抱怨是有益的提醒246

第2节 积极主动地获取顾客抱怨249

建立顾客抱怨通道249

主动侦查顾客抱怨250

第3节 有效管理顾客抱怨253

管理顾客抱怨的复杂性253

机制化管理顾客抱怨255

“四步”化解顾客抱怨257

第11课 做好线上线下协同营销260

第1节 线上线下互动营销260

全渠道零售262

线上与线下互动价值263

第2节 化解线上线下营销冲突267

线上线下冲突点267

防御与化解冲突269

第3节 社会化媒体助力店铺营销271

社会化营销优势272

社会化营销价值274

后记283

参考文献285