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第一章 饭店与饭店业概述1

第一节 饭店与饭店业的基本概念1

一、饭店的定义1

二、饭店的功能2

三、饭店产品4

四、饭店业的重要作用7

第二节 饭店业的发展历程10

一、世界饭店业的发展历程10

二、中国饭店业的发展历程15

第三节 饭店的类型19

一、饭店的基本分类19

二、饭店的其他分类22

三、现代饭店新型业态25

第四节 饭店业等级制度27

一、饭店业等级制度概述27

二、国外饭店业等级制度29

三、中国饭店业星级制度31

四、饭店业星级评定的实施办法33

复习思考题36

案例分析世界最佳饭店：曼谷东方饭店37

本章推荐文献38

第二章 饭店管理基础理论39

第一节 饭店管理概述39

一、饭店管理的含义39

二、饭店管理的特点和内容40

第二节 管理理论及其发展43

一、古典管理理论43

二、行为科学理论47

三、现代管理理论52

第三节 饭店管理的职能与方法57

一、饭店管理的职能57

二、饭店管理的基本方法59

第四节 饭店管理者61

一、饭店管理者的类型62

二、饭店管理者应具备的技能62

三、饭店管理者角色63

复习思考题66

案例分析两位老总两种做法66

本章推荐文献67

第三章 饭店战略管理68

第一节 战略与战略管理68

一、饭店战略及其特征68

二、战略管理及其特征73

三、战略管理的边界74

四、战略管理的意义74

第二节 战略管理过程76

一、战略分析76

二、战略制定88

三、战略实施88

复习思考题90

案例分析美国西南航空公司——无形资源形成强大的竞争力90

本章推荐文献92

第四章 饭店筹建管理93

第一节 饭店筹建管理概述93

一、饭店筹建管理的重要性93

二、饭店筹建管理的含义94

三、饭店筹建管理的内容94

四、饭店投资建设的现状94

第二节 饭店筹建工作的思路97

一、应用投资可行性研究和定位理论把脉饭店筹建97

二、科学决策，精准定位，实施特色化经营97

三、聘请专业的饭店建设顾问公司100

第三节 饭店投资前市场分析与风险识别102

一、饭店投资前市场分析概述102

二、国内外饭店投资前市场分析现状103

三、饭店投资风险识别104

复习思考题106

案例分析酒店筹建设计的十四点感悟（节选）106

本章推荐文献108

第五章 饭店组织管理109

第一节 饭店组织管理的内容与原则109

一、饭店组织管理的含义109

二、饭店组织管理的内容110

三、饭店组织管理的原则110

第二节 饭店组织结构111

一、饭店组织的基本形式112

二、饭店组织结构设计115

三、饭店的部门机构设置及其功能118

第三节 饭店组织制度122

一、饭店组织制度体系122

二、饭店组织制度的执行125

第四节 饭店组织变革128

一、组织变革的定义及内容128

二、组织变革的动因129

复习思考题130

案例分析130

案例1小张的困惑130

案例2扁平化的组织结构131

本章推荐文献131

第六章 饭店市场营销管理132

第一节 饭店市场营销管理概述132

一、饭店市场营销的概念132

二、饭店市场营销管理的含义133

三、饭店市场营销管理的主要内容和方式134

四、饭店营销观念的发展135

第二节 饭店市场营销管理过程139

一、分析饭店市场营销机会139

二、研究、选择目标市场140

三、制定饭店市场营销战略141

四、制订营销计划142

五、实施和控制饭店市场营销计划142

第三节 饭店市场营销环境分析142

一、饭店市场营销环境的概念和特点142

二、饭店市场营销宏观环境分析144

三、饭店市场营销微观环境分析146

第四节 饭店营销新理念149

一、从4Ps、4Cs到4Rs149

二、绿色营销策略151

三、关系营销154

四、文化营销155

五、服务营销策略157

六、体验营销159

第五节 饭店网络营销160

一、网络营销的概念160

二、网络营销的特点161

三、网络营销的功能162

四、移动互联网营销163

五、饭店网络营销存在的问题165

六、基于网络的社会化媒体营销166

复习思考题168

案例分析强调市场调研的马里沃特公司168

本章推荐文献169

第七章 饭店业务管理170

第一节 饭店业务管理概述170

一、饭店业务管理的概念170

二、饭店业务构成170

三、饭店业务运行中的现场管理172

第二节 饭店前厅业务管理173

一、饭店前厅业务管理概述174

二、饭店前厅业务管理的内容176

第三节 饭店客房业务管理183

一、饭店客房业务管理概述183

二、饭店客房业务管理的内容185

第四节 饭店餐饮业务管理190

一、饭店餐饮业务管理概述191

二、饭店餐饮业务管理的内容193

复习思考题200

案例分析 留芳宾馆的管理例会200

本章推荐文献201

第八章 饭店安全管理202

第一节 饭店安全管理概述202

一、饭店安全管理的含义202

二、饭店安全管理的特点203

三、饭店安全管理的目标204

第二节 饭店安全的组织管理205

一、饭店安全管理组织205

二、饭店安全管理制度206

第三节 饭店安全防范及事故处理207

一、饭店消防管理207

二、饭店治安防范210

三、员工工作安全管理213

四、饭店食品安全管理215

五、饭店重大安全事故的处理218

复习思考题219

案例分析219

案例1 陌生的来客219

案例2骗开房门220

本章推荐文献220

第九章 饭店收益管理221

第一节 收益管理概述221

一、收益管理的产生和发展221

二、收益管理的定义222

三、收益管理的适用条件223

四、饭店业的特点223

五、收益管理在饭店业中的定义224

六、饭店收益管理的意义225

第二节 收益的衡量226

一、收益率226

二、收益率与客房出租率和平均房价的关系227

第三节 提高收益的策略和方法228

一、预订管理229

二、定价231

三、预测238

四、软件系统的选择240

五、系统和政策支持241

第四节 收益管理理论的引入243

一、对收益管理理论的正确认识243

二、中国饭店业引入收益管理理论的现实意义244

三、实施收益管理的步骤245

四、合法地应用收益管理246

复习思考题247

案例分析钟点计价——客房也有“翻台率”247

本章推荐文献248

第十章 饭店人力资源管理250

第一节 饭店人力资源管理概述250

一、人力资源的含义250

二、人力资源管理254

三、饭店人力资源管理的内涵257

四、饭店人力资源管理的特点258

第二节 饭店人力资源管理的内容258

一、人力资源战略与规划258

二、工作分析和工作设计260

三、招聘和培训263

四、绩效与薪酬管理265

五、饭店员工关系管理268

第三节 饭店人力资源管理面临的挑战269

一、饭店企业人力资源管理困境269

二、原因分析271

三、对策274

复习思考题276

案例分析福临大酒店面临的人事困境276

本章推荐文献278

第十一章 饭店财务管理279

第一节 饭店财务管理概述279

一、饭店财务管理的概念279

二、饭店财务管理的内容281

三、饭店财务管理的基本职能283

四、饭店财务管理的特点283

第二节 财务管理工具：计划、控制和分析285

一、财务预测285

二、财务计划286

三、财务控制286

四、财务分析287

第三节 饭店财务管理的目标288

一、对财务管理目标主要观点的评价288

二、影响财务管理目标的各种利益相关者289

三、饭店财务管理目标的选择291

四、社会责任与饭店财务管理目标292

第四节 饭店财务管理的组织293

一、饭店财务法规制度293

二、饭店财务管理机构295

第五节 饭店财务管理的环境299

一、财务管理环境概述299

二、经济环境300

三、法律环境301

四、金融市场环境302

复习思考题305

案例分析沃尔玛的财务目标305

本章推荐文献309

第十二章 饭店设备管理310

第一节 饭店设备管理概述310

一、饭店设备与设备管理的概念310

二、饭店设备管理的意义和任务311

三、饭店设备管理的主体312

四、饭店设备系统的分类314

第二节 饭店设备的基础管理316

一、设备的资产管理316

二、能源管理318

第三节 饭店设备的前期管理320

一、设备的选择320

二、设备经济评价方法321

三、设备的订购和验收323

四、设备的安装和调试323

第四节 饭店设备的运行管理323

一、设备运行管理的指导思想324

二、设备的合理使用324

三、设备维护保养的基本内容325

四、设备维修保养的方法325

第五节 饭店设备的更新与改造328

一、设备更新改造的种类328

二、更新改造时机的选择329

三、更新改造方案的决策329

复习思考题330

案例分析杭州黄龙饭店设备与能源管理的经验330

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第十三章 饭店信息管理333

第一节 饭店信息管理概述333

一、信息与信息技术333

二、饭店信息概述334

三、饭店信息化发展历程335

第二节 饭店管理信息系统337

一、饭店管理信息系统的概念与发展历史回顾337

二、饭店管理信息系统的功能338

三、饭店管理信息系统的应用类型339

四、饭店管理信息系统的发展趋势341

第三节 饭店决策与决策支持系统342

一、饭店管理决策的概念343

二、饭店管理决策的基本原则343

三、饭店管理决策的程序344

四、决策支持系统的定义与发展过程345

第四节 饭店电子商务346

一、饭店电子商务的发展历史346

二、饭店电子商务的时代背景347

三、饭店业开展电子商务的步骤348

四、饭店电子商务的功能要求350

五、饭店电子商务业务的主要内容350

六、电子商务运作模式352

复习思考题352

案例分析金陵饭店的信息化战略选择353

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第十四章 饭店服务质量管理355

第一节 饭店服务质量概述355

一、饭店服务质量的含义与特性355

二、饭店服务质量的过程357

三、饭店服务质量的内容359

第二节 饭店全面质量管理362

一、质量管理与全面质量管理的概念362

二、全面质量管理的基本要求363

三、全面质量管理的基础工作365

四、饭店全面质量管理的实施368

第三节 饭店服务质量控制370

一、饭店服务质量体系370

二、饭店服务过程的质量控制372

第四节 饭店服务质量管理方法与工具373

一、饭店服务质量管理常用的方法373

二、饭店服务质量管理常用的工具379

第五节 顾客满意管理383

一、顾客满意383

二、顾客满意度调查与分析384

三、提高顾客价值387

四、顾客投诉处理390

复习思考题395

案例分析客人为什么转到其他饭店395

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第十五章 饭店集团化经营397

第一节 饭店集团的发展和优势397

一、饭店集团的相关概念397

二、饭店集团化经营的必然性399

三、国际饭店集团的发展历程400

四、饭店集团化经营的优势402

第二节 饭店集团化经营的方式405

一、带资经营405

二、租赁经营406

三、合同经营407

四、特许经营408

第三节 中国饭店集团的发展409

一、国际饭店集团在中国的发展409

二、中国本土饭店集团的发展412

复习思考题417

案例分析洲际酒店集团：体验舒适完美的尊荣旅程418

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参考文献423