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前言1

第一章 危机公关的“5S”原则1

承担责任原则（SHOULDER THE MATTER ）4

真诚沟通原则（SINCERITY）5

速度第一原则（SPEED）8

系统运行原则（SYSTEM）9

权威证实原则（STANDARD）11

第二章 危机公关的“十面埋伏”攻略13

内部攻略15

公众攻略16

媒体攻略19

政府和行业主管部门攻略22

投资方、债权人攻略23

供应商及经销商等上下游合作伙伴攻略24

竞争对手攻略24

社会团体攻略25

第三章 食品、酒水、餐饮行业危机公关经典案例27

A类评分案例（案例评分：100分）29

金龙鱼：是问题油？（2005年1月）29

“李鬼”肆虐：三鹿上“杀人奶粉”黑名单（2004年4月）33

金华火腿：用敌敌畏防虫蝇？（2003年11月）37

百事可乐：七喜汽水不合格？（2003年6月）39

B级评分（案例评分：60分以上）43

哈根达斯：黑作坊制造？（2005年6月）43

肯德基：俺家没有苏丹红？（2005年2月）46

伊利：从“独董风波”到高管被拘（2004年12月）51

茅台：喝酒护肝？（2004年10月）56

C级评分（案例评分：30分以上）56

重庆火锅：你还敢吃吗？（2004年2月）60

红牛：咖啡因超标？（2004年2月）63

杏花村汾酒：我没有毒！（1998年1月）67

D级评分（案例评分：10分以上）70

光明“问题奶”：狡辩＋否认＝彻头彻尾的失败（2005年6月）70

金龙鱼：“1∶1∶1”广告惹行业公愤（2004年9月）76

雀巢：双重标准惹火中国母亲（2003年12月）80

E级评分（案例评分：0分）84

雀巢碘超标：错误的价值观＋错误的新闻发言人（2005年5月）84

麦当劳：红茶变成消毒水（2003年7月）89

南京冠生园：新饼装旧馅（2001年9月）92

秦池古酒：一篇报道毁掉一个标王（1997年1月）95

第四章 保健品、药品行业危机公关经典案例99

辉瑞：西乐葆临床用药安全受质疑（2004年12月）101

A类评分（案例评分：100分）101

康泰克：勇闯“PPA门”（2000年11月）104

B类评分（案例评分：60分以上）107

博士伦：与其被动投降，还不如主动投诚（2006年5月）107

双鹤药业：祸起问题清朗（2003年11月）112

彼阳牦牛壮骨粉：砷和铅超标（2000年9月）115

C级评分（案例评分：30分以上）117

辉瑞“狂言危机”：仅有道歉是不够的（2005年5月）117

巨能钙：就这样被《河南商报》击中（2004年11月）120

默沙东：回收万络（2004年9月）126

潜江制药：利福平滴眼液是劣质产品（2004年9月）130

福牌阿胶：是马皮还是驴皮？（2002年4月）132

D级评分（案例评分：10分以上）137

芬必得：我会伤了谁的“心”？（2005年4月）137

西安杨森：息斯敏会吃死人？（2004年3月）140

脑白金：是神话还是谎言？（2002年3月）144

E级评分（案例评分：0分）147

蚁力神：真有那么神？（2004年11月）147

同仁堂：龙胆泻肝丸竟是致病根源（2004年2月）151

罗氏：“谣言营销”终成空（2003年2月）156

三株：8瓶喝死一个老汉？（1998年3月）161

第五章 日用品行业危机公关经典案例165

A级评分（案例评分：100分）167

安利：堵住马教头的嘴（2001年11月）167

B级评分（案例评分：60分以上）169

护舒宝：是不是霉菌的祸首？（2001年8月）169

C级评分（案例评分：30分以上）173

高露洁：我有致癌嫌疑？（2005年4月）173

杜邦：都是特富龙“粘”的祸（2004年7月）177

霞飞：展翅飞出“3·15”（1991年3月）185

D级评分（案例评分：10分以上）188

宝洁SK-Ⅱ：消费者很生气，后果很严重（2005年3月）188

E级评分（案例评分：0分）192

雅芳：为什么不能精神赔偿？（2004年5月）192

索芙特：不交罚款，商标被冻（2004年1月）196

第六章 IT、数码、通信、电器行业危机公关经典案例201

A级评分（案例评分：100分）203

创维：勇向虎山行（2004年11月）203

亚都：起来，一起反对微软（1999年6月）206

B级评分（案例评分：60分以上）208

腾讯：“保钓”在QQ游戏中竟成不文明用语（2004年7月）208

SONY：比媒体抢先半步（2004年4月2003年7月）211

格兰仕：我是假名牌？（2003年3月）215

CECT手机：问候语问出“民族情绪”（2003年2月）218

格兰仕：进京喊冤，封杀“微波炉有害”谣言（2002年4月）220

C级评分（案例评分：30分以上）224

格林柯尔：在民进国退中狂欢？（2004年8月）224

海尔：捉“虫”，和为贵（2002年3月）228

D级评分（案例评分：10分以上）231

戴尔：“妖魔化营销”损人不利已，丢车保帅得不偿失（2005年5月）231

新浪：王志东VS董事会——到底谁出卖了谁（2001年6月）237

恒升：赢了官司，输了世界（1998年6月）243

E级评分（案例评分：0分）247

盛大：涉嫌不当敛财？（2005年3月）247

爱立信：被蚂蚁绊倒的大象（2001年3月）250

东芝：凭什么只赔美国人？（2000年5月）253

第七章 汽车、航空、旅游、房地产、零售行业危机公关经典案例259

潘石屹：我要感谢两个人（1999年8月）261

A级评分（案例评分：100分）261

B级评分（案例评分：60分以上）267

丰田汽车：“霸道”广告伤害民族感情（2003年12月）267

现代城“氨气事件”：无条件退房（2000年1月）272

C级评分（案例评分：30分以上）277

广本：“婚礼门”疑雾（2005年1月）277

日航：不该有的种族歧视（2001年2月）282

D级评分（案例评分：10分以上）286

欧典：真的很德国？相当会开“国际玩笑”！（2006年3月）286

乘客怒挂横幅：永不坐厦航（2005年4月）295

E级评分（案例评分：0分）298

国航：竟敢殴打乘客（2004年4月）298

奔驰：棍棒下面的反思（2001年12月）301

后记307