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项目一 前厅部概述1

任务一 前厅部的地位、任务与业务特点1

一、前厅部的地位1

二、前厅部的任务2

三、前厅部的业务特点3

任务二 前厅部的组织机构和岗位职责4

一、前厅部组织机构设计的依据4

二、前厅部的组织机构5

三、前厅部主要机构及其职能5

四、前厅部主要岗位及其职责8

任务三 前厅部的沟通与协调15

一、沟通协调的基本原理15

二、前厅部与各部门的沟通与协调16

项目二 客房销售与预订20

任务一 客房销售20

一、迎合客人心理需求21

二、选择适当的报价方式21

三、客房销售中的沟通技巧22

四、客房销售过程中的其他技巧23

任务二 客房预订业务知识23

一、客房预订的意义和任务23

二、客房预订的渠道、方式和种类24

三、客房的类型25

四、房价的种类及计价方式27

任务三 客房预订过程29

一、预订准备工作30

二、受理客房预订30

三、超额订房及订房纠纷处理32

项目三 前厅部日常服务与管理35

任务一 礼宾服务35

一、迎送宾客服务36

二、行李服务39

三、行李寄存和提取服务44

任务二 前厅接待49

一、入住登记50

二、接待工作中常见问题的处理54

任务三 问讯服务56

一、信息服务56

二、留言服务58

三、查询服务58

四、问讯服务的操作规范59

五、邮件服务59

任务四 收银服务60

一、前台收银工作流程60

二、收银员交接班61

三、投银61

任务五 总机与商务中心服务62

一、内外线电话接听转流程62

二、紧急电话程序63

三、电话服务管理制度63

项目四 客房部概述65

任务一 客房部的地位与作用66

任务二 客房部组织机构的设置及主要岗位职责67

一、客房部组织机构设置原则67

二、客房部组织机构设置类型68

三、客房部人员的配备70

四、客房部主要岗位职责70

任务三 客房的类型、功能空间及布置74

一、客房的类型75

二、功能空间及布置78

项目五 客房卫生清洁服务83

任务一 客房清洁整理的工作程序83

一、客房清洁整理的标准84

二、客房清洁整理的工作程序85

任务二 西式铺床90

一、西式铺床的程序90

二、西式铺床的要求91

任务三 中式铺床94

一、中式铺床的操作流程94

二、中式铺床操作规范94

任务四 其他客房清洁95

一、住客房清洁95

二、VIP客房清洁96

三、空房清洁整理96

任务五 卫生间清洁97

一、卫生间清洁的工作顺序97

二、卫生间清洁的工作程序97

任务六 夜床服务99

一、什么是夜床服务99

二、夜床服务的基本程序和步骤99

三、小整服务100

项目六 公共区域清洁保养102

任务一 认识清洁剂103

一、清洁剂的种类和用途103

二、酒店常用的清洁剂103

三、清洁剂的使用106

任务二 认识清洁设备107

一、一般清洁器具107

二、机器清洁设备109

任务三 公共区域清洁保养111

一、公共区域的范围111

二、公共区域的清洁特点111

三、公共区域的准备工作112

四、公共区域清洁卫生的主要内容112

五、公共区域材料的清洁保养程序116

六、公共区域卫生质量控制121

项目七 客房对客服务123

任务一 小酒吧服务123

一、酒水的检查124

二、补充酒吧饮料125

三、注意事项125

任务二 洗衣服务127

一、服务内容127

二、洗衣服服务程序127

任务三 擦鞋服务130

一、擦鞋服务的程序130

二、擦鞋服务注意事项130

任务四 房间送餐服务131

一、客房送餐服务要点131

二、客房送餐服务注意事项132

任务五 托婴服务132

一、托婴服务的原则133

二、托婴服务的程序133

三、注意事项134

任务六 客人遗留物品处理134

一、客房遗留物处理的原则135

二、客房遗留物的处理135

三、遗留物品的认领136

四、遗留物品处理结果136

任务七 客人租借物品服务137

一、客人租借物品服务流程137

二、晚间住客要求租借物品的处理138

三、租借物品注意的事项138

任务八 “请勿打扰”服务139

一、“请勿打扰”作业要求139

二、与“请勿打扰”作业相关的服务140

任务九 特殊客人服务140

一、贵宾服务140

二、醉酒客人服务141

三、残疾人服务143

四、病客服务144

项目八 客房部设备与用品管理146

任务一 客房物品与设备管理146

一、客房设备的管理147

二、客房物品的管理150

任务二 布件与日用品管理153

一、布件的分类和选择154

二、布件的管理和控制155

项目九 前厅和客房宾客关系管理159

任务一 良好宾客关系的建立160

一、正确认识客人160

二、掌握客人对酒店产品的需求心理162

三、掌握与客人的沟通技巧163

任务二 宾客投诉管理164

一、投诉的定义165

二、投诉的种类165

三、对客人投诉的认识与处理的原则165

四、投诉的原因167

五、宾客投诉心理167

六、投诉处理的基本程序169

七、投诉的预测与防范171

任务三 大堂副理的职责172

一、大堂副理岗位工作简介172

二、大堂副理工作职责173

三、大堂副理的工作权限173

四、大堂副理的工作程序174

任务四 客史档案管理项目183

一、客史档案的内容和功能183

二、客史档案的资料来源185

三、建立客史档案的方式及原则186

项目十 前厅和客房安全服务190

任务一 客房安全管理概述190

一、客房安全的含义190

二、酒店安全的重要性191

三、酒店安全设施设备192

任务二 火灾的防范与处理193

一、客房火灾的原因193

二、客房火灾的预防194

三、客房火灾应急处理程序195

四、客房常用灭火设备196

任务三 盗窃事件的防范和处理197

一、客房失窃的原因198

二、客房失窃事故的预防199

三、客房失窃事故的处理201

任务四 其他安全事故应急处理202

一、客人伤病的处理202

二、醉酒客人的处理203

三、遇到自然灾害时的处理203

四、停电事故的处理203

五、客人死亡处理204

项目十一 前厅和客房人力资源管理205

任务一 前厅部人力资源管理205

一、前厅部编制定员206

二、前厅部员工的招聘与甄选208

三、前厅部员工的培训210

四、前厅部员工的考核213

五、前厅部员工的激励214

任务二 客房部人力资源管理217

一、客房部人员编制218

二、客房部定员方法与计算程序219

三、客房部员工的招聘221

四、客房部员工培训221

五、客房部员工的绩效评估与员工激励223

参考文献227