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1.服务环境规范化1

1.1 服务分区规范3

1.1.1 接待咨询区3

1.1.2 客户等候休息区4

1.1.3 现金服务区4

1.1.4 非现金服务区5

1.1.5 理财服务区6

1.1.6 贵宾服务区7

1.1.7 自助服务区8

1.1.8 辅助服务区8

1.2 环境维护规范8

1.2.1 外部环境规范9

1.2.2 内部环境规范9

1.3 服务标识规范13

1.3.1 网点标识、指示系统13

1.3.2 网点营销传播系统15

1.4 物品管理规范16

1.4.1 营业物品管理16

1.4.2 物品定置规范16

1.5 网点装修指引18

2.服务行为规范化19

2.1 银行服务礼仪规范21

2.1.1 基础篇21

2.1.2 商务篇37

2.2 客户接待规范39

2.2.1 普通客户接待规范39

2.2.2 贵宾客户接待规范43

2.2.3 客户来访接待规范45

2.2.4 特殊客户接待规范47

2.2.5 电话接待规范47

2.3 服务纪律49

3.服务流程规范化51

3.1 网点一日服务流程53

3.1.1 班前服务工作要点53

3.1.2 营业中服务工作要点54

3.1.3 日终服务工作要点65

3.2 岗位服务流程67

3.2.1 网点负责人服务工作流程67

3.2.2 大堂经理服务工作流程68

3.2.3 客户经理服务工作流程75

3.2.4 柜员服务工作流程78

3.2.5 保安服务工作流程81

3.2.6 银行保洁员服务工作流程83

4.服务管理规范化85

4.1 网点服务制度建设87

4.1.1 服务管理工作机制87

4.1.2 网点服务工作制度90

4.2 网点服务现场管理93

4.2.1 网点环境管理93

4.2.2 服务行为管理95

4.2.3 营业秩序管理95

4.2.4 客户异议管理96

4.2.5 特殊情况处置97

附录1：网点标识、指示管理101

附录2：网点营销传播载体管理103

附录3：网点营业物品管理106