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目录2

序2

前言2

第一篇 物业管理市场营销基础2

第1章 物业管理市场拓展概论2

1.1 物业管理市场拓展的基本知识2

1.1.1 物业管理市场2

1.1.2 物业管理市场拓展的发展阶段3

1.1.3 物业管理市场拓展的地位和作用5

1.2 物业管理与房地产业在市场拓展上的比较7

1.2.1 营销内容8

1.2.2 营销组合8

1.2.3 营销模式9

第2章 物业管理市场拓展的保障措施11

2.1 组建市场拓展机构11

2.1.1 市场拓展部门的形式11

2.1.2 市场拓展人员的选择14

2.2 市场拓展人员的培训17

2.2.1 培训计划与内容17

2.2.2 培训方式与方法19

2.2.3 培训考核21

2.3.1 宣传资料22

2.3 市场拓展的基础要素22

2.3.2 服务模式24

2.3.3 参观基地25

2.3.4 企业文化28

第3章 物业管理市场拓展人员的基本素质31

3.1 基本常识与技能31

3.1.1 掌握物业管理的基本常识31

3.1.2 应用礼节与礼仪36

3.1.3 现代办公工具的应用39

3.2.1 沟通的原则与方法41

3.2 沟通与表达41

3.2.2 表达的原则与方法43

3.2.3 言语表达要求46

第二篇 物业管理市场营销策略50

第4章 物业管理市场拓展的一般流程50

4.1 市场信息的收集50

4.1.1 信息的来源50

4.1.2 信息的分析与甄别51

4.1.3 建立信息库52

4.2.1 发展商的基本情况53

4.2 全面掌握与目标项目相关的情况53

4.2.2 项目和客户的基本情况55

4.2.3 竞争对手的情况56

4.3 营造适宜的气氛58

4.3.1 选择合适的媒体做广告58

4.3.2 与客户联络感情59

4.4 标书的制作与答辩61

4.4.1 制作标书61

4.4.2 答辩64

4.5.1 接待项目考察工作67

4.5 项目考察与签约67

4.5.2 签约的程序、内容及原则70

第5章 物业管理市场项目类型分析73

5.1 市场项目的分类原则和基本类型73

5.1.1 物业项目分类的基本原则74

5.1.2 物业项目的基本分类75

5.2 从物业管理的角度进行分类分析76

5.2.1 按物业管理的模式分类76

5.2.2 按物业管理介入的阶段分类79

5.3.1 按物业的产权对象分类82

5.3 从物业属性的角度进行分类分析82

5.3.2 按物业的使用功能分类85

5.4 从物业外部环境的角度进行分类分析88

5.4.1 按物业所处的地理区域分类88

5.4.2 按物业所处的经济区域分类91

第6章 物业管理客户的心理分析94

6.1 客户心理分析的重要性94

6.2 发展商的心理分析97

6.2.1 发展商的基本心理97

6.2.2 与发展商的合作方式99

6.3 业主委员会的心理分析100

6.3.1 业主委员会的基本心理101

6.3.2 与业主委员会的合作方式102

6.4 单一客户的心理分析103

6.4.1 单一客户的基本心理103

6.4.2 机关物业客户的基本心理105

6.4.3 与单一客户的合作方式107

6.5 其他物业客户的心理分析108

6.5.1 医院类物业客户108

6.5.2 文体类及其他物业客户110

7.1.1 谈判的语言技巧111

第7章 物业管理市场拓展的基本技巧111

7.1 市场拓展人员的谈判技巧111

7.1.2 常用的谈判技巧113

7.1.3 谈判技巧的运用115

7.2 树立企业形象和利用企业品牌116

7.2.1 企业形象和企业品牌的作用116

7.2.2 树立企业形象的一般做法118

7.2.3 利用企业品牌的方法121

7.3 巩固已有客户群体123

7.3.1 客户的满意度和忠诚度123

7.3.2 巩固和提高已有客户群体的忠诚度124

7.4 形象地展示自身优势127

7.4.1 物业管理公司自身优势的构成128

7.4.2 形象地展示优势的方法129

7.5 中小企业在市场竞争中的制胜因素131

7.5.1 利用地域优势131

7.5.2 联合、兼并、重组及分业经营132

第8章 物业管理标书的制作要素135

8.1 标书制作的准备工作和基本原则135

8.1.1 分析招标文件与标书编写的组织135

8.1.2 制作标书应遵循的基本原则137

8.2 标书的一般内容142

8.2.1 项目管理的整体方案与方针、目标142

8.2.2 管理方式与组织架构144

8.2.3 物业服务费用的收支预算方案148

8.2.4 管理操作计划149

8.2.5 社区文化与便民服务153

8.2.6 档案资料的建立与管理155

8.2.7 承诺与奖惩156

8.3 标书制作的窍门和误区157

8.3.1 标书制作的9个窍门158

8.3.2 标书制作的10大误区163

第9章 物业管理招投标的答辩168

9.1 答辩前的准备工作168

9.1.1 答辩问题分析168

9.1.2 秘密武器与模拟训练171

9.1.3 了解竞争对手173

9.2 答辩提纲的拟订174

9.2.1 拟订答辩提纲的原则与技巧174

9.2.2 演讲陈述提纲的拟订177

9.3.1 现场答辩技巧181

9.3 现场答辩181

9.3.2 答辩总结187

9.4 其他注意事项191

9.4.1 礼仪191

9.4.2 进场和退场的形式193

9.4.3 给别人留下良好印象194

10.1 东北地区、华北地区198

10.1.1 东北地区的物业管理概况198

第10章 各地物业管理市场的基本情况198

第三篇 物业管理市场营销资料198

10.1.2 华北地区的物业管理概况201

10.2 华东地区、华南地区、华中地区204

10.2.1 华东地区的物业管理概况204

10.2.2 华南地区的物业管理概况207

10.2.3 华中地区的物业管理概况209

10.3 西北地区、西南地区211

10.3.1 西北地区的物业管理概况212

10.3.2 西南地区的物业管理概况213

11.1 文书类217

11.1.1 欢迎词、答谢词、贺词217

第11章 文书和表格217

11.1.2 贺信、感谢信220

11.2 表格类221

11.2.1 物业情况调查表、物业管理市场需求情况调查表221

11.2.2 项目信息搜集表、有效联络表224

11.2.3 市场调查计划表、市场调查报告书226

11.2.4 年度市场拓展总额计划表、广告预算表227

11.2.5 市场拓展人员行动指导表与计划表228

11.2.6 客户分类表、资料卡、抱怨管理卡230

附录A 北京市物业服务合同（示范文本）232

附录232

附录B 前期物业管理招标投标管理暂行办法239

附录C 各地物业管理服务收费标准245

1．深圳市物业服务费标准245

2．北京市2004年物业管理政府指导价收费标准246

3．西安市物业服务费标准250

4．广州市物业服务费标准251

5．郑州市物业服务费标准252

6．武汉市物业服务费标准252

7．各地普通物业服务费标准252

参考文献253