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目录1

第一章　导论1

本章导读1

第一节　旅行社的历史与现状1

一、旅行社产生的历史背景1

二、旅行社行业的产生与初期发展1

三、旅行社行业的成长与成熟4

第二节　旅行社的性质与行业特点9

一、旅行社的性质9

二、旅行社的职能11

三、旅行社的行业特点14

第三节　旅行社的类型及其基本业务17

一、旅行社的类型17

二、旅行社的基本业务范围18

典型案例19

专业词汇20

思考与练习20

第二章　旅行社的设立21

本章导读21

第一节　旅行社设立的条件与旅行社管理人员的职业要求21

一、旅行社设立的条件21

二、旅行社管理人员的职业要求23

第二节　旅行社的设立程序25

一、准备阶段25

二、申办阶段27

第三节　旅行社的企业形式与组织结构28

一、旅行社的企业形式28

二、旅行社的组织结构30

典型案例34

思考与练习35

专业词汇35

第三章　旅行社产品的开发与市场营销36

本章导读36

第一节　旅行社产品的内涵与形态36

一、产品的内涵与特征36

二、旅行社产品的形态39

第二节　旅行社产品的开发与管理43

一、旅行社产品的设计与开发43

二、旅游服务采购的管理49

第三节　旅行社产品的促销与品牌管理52

一、旅行社产品的促销52

二、旅行社的品牌化经营与管理68

典型案例70

专业词汇71

思考与练习71

一、团体旅游的类型与特点72

第一节　团体旅游的接待与管理72

第四章　旅行社的接待业务72

本章导读72

二、团体旅游的接待过程管理75

第二节　散客旅游与门市服务77

一、散客旅游产品的类型77

二、散客旅游业务的特点80

三、旅行社的门市部业务81

第三节　旅游票务与行李业务84

一、旅行社航空票务中心的设立84

二、旅行社的行李业务87

典型案例90

专业词汇91

思考与练习91

一、旅行社人力资源的内涵与特点92

第一节　旅行社人力资源的开发92

本章导读92

第五章　旅行社的人力资源开发与管理92

二、旅行社人力资源开发的内容与任务97

三、旅行社的员工选择与聘用98

第二节旅行社人力资源的管理101

一、旅行社人力资源的培训101

二、旅行社人力资源的绩效评估与管理103

第三节旅行社企业文化建设107

一、企业文化的构成107

二、企业文化的建设109

典型案例111

专业词汇112

思考与练习112

一、旅行社服务质量的内涵113

第一节旅行社服务的质量管理113

本章导读113

第六章旅行社的质量管理113

二、旅行社服务质量管理的意义与评价标准114

三、旅行社质量管理的内容与方法116

第二节旅游投诉的管理119

一、旅游投诉产生的原因119

二、旅游投诉的处理122

第三节旅游事故处理与旅游保险125

一、旅游事故的类型125

二、旅游事故的处理127

三、旅游保险131

典型案例141

专业词汇142

思考与练习142

一、旅行社业务核算143

第一节旅行社的经营核算143

第七章旅行社的财务管理143

本章导读143

二、旅行社结算业务145

三、成本费用的分析与控制146

四、营业收入与利润管理148

第二节旅行社的资产管理149

一、流动资产管理149

二、固定资产管理151

第三节　旅行社的财务分析152

一、财务报表152

二、财务分析159

典型案例161

专业词汇162

思考与练习162

第一节　国内外旅行社行业的发展趋势163

一、发达国家旅行社行业的现状及发展趋势163

本章导读163

第八章　旅行社行业的发展趋势163

二、中国旅行社行业的现状与发展趋势165

第二节　信息技术在中国旅行社行业的应用170

一、中国旅行社行业应用信息技术的现状分析170

二、中国旅行社行业信息化建设的对策172

第三节　中国旅行社行业的集团化发展趋势173

一、中国旅行社行业的集团化建设与发展173

二、中国旅行社行业的虚拟经营趋势175

三、中国旅行社行业的跨国经营177

典型案例179

专业词汇180

思考与练习181

参考文献182

后记184