图书介绍

金融服务业质量管理【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

（美）奥布瑞著著
出版社：北京：中国标准出版社
ISBN：9787506661188
出版时间：2010
标注页数：115页
文件大小：7MB
文件页数：128页
主题词：金融－商业服务－质量管理

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图书目录

第一章确定质量承诺并制定计划1

访谈问题1

运营管理者对质量的感知和实践2

行政管理人员对质量的感知4

顾客对质量的感知4

质量活动汇总表6

质量保证计划7

第二章质量标准和测量方法9

质量意识和认识9

头脑风暴过程10

确定关键的质量缺陷11

建立质量测量指标12

质量标准14

为新的服务测量质量、设定质量标准14

质量测量指标和目标举例18

第三章质量成本和生产率22

质量成本计划的目的25

质量成本计划的实施25

编制质量成本计分板26

质量成本计分板的好处28

金融服务企业的经验29

质量成本的过程32

案例研究33

对生产率的影响35

第四章 QC小组38

历史38

原理39

实践41

QC小组的组织43

实施、培训和运行45

机遇45

培训46

表彰48

测量49

服务业的QC小组51

潜在问题51

规划与实施53

运行54

结果55

参与式与命令式管理57

实施上的区别58

运行的区别60

不同的结果61

第五章激励高水平的质量绩效63

激励64

负向激励66

非物质激励67

物质激励68

加薪制度69

晋升性工资提升69

绩效工资提升69

激励性工资计划71

以目标为导向的计划72

自主决定计划73

特别奖励计划73

对质量的影响73

阻碍因素74

第六章顾客对质量的感知76

信件调查76

电子调查77

小组调查77

传单调查78

行动路线79

电话调查79

面访80

Q（问题）分类82

语义区分82

焦点小组83

神秘顾客调查85

询问和抱怨85

热线电话86

第七章抽样调查和感知结果90

抽样调查1（确定属性）92

抽样调查2（确定属性）93

抽样调查3（确定属性）95

抽样调查4（机构对比）97

抽样调查5（机构对比）98

抽样调查6（属性符合性）99

抽样调查7（属性符合性）101

调查结果1——造成现金运送单频繁发生偏差的问题103

调查结果2——各种问题对现金运送单发生偏差的影响程度104

调查结果3——造成电汇频繁发生偏差的问题105

调查结果4——各种问题对电汇发生偏差的影响程度106

参考文献107

译后记115