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Part 1 品管理念篇1

Chapter 1 「品质」的原理3

1-1何谓品质4

1-2品质的定义4

1-3使用的合适性4

1-4谁是顾客6

1-5品质的两个层面6

1-6品质展开7

1-7可靠性与维护性8

1-8产品责任（PL）及其预防（PLP）9

1-9品质保证的精神10

1-10从狭义的品质到广义的品质13

1-11社会的品质14

1-12与周边技术的关联14

Chapter 2 「管理」的原理17

2-1管理的循环（cycle）18

2-2标准化是活的（活的标准化）19

2-3「异常」的处理20

2-4过程管理——品质的形成22

2-5应用于工作的质上24

2-6过程管理25

2-7形式性管理之批判27

2-8「管理」的考据27

2-9与经营理论比较时，TQM的管理论的特征28

Chapter 3 「事实」的管理29

3-1以事实为依据的管理（fact control）30

3-2数据的活用34

3-3事实与数据之间的偏差36

3-4统计的发想37

3-5刻度的取法40

Chapter 4 「综合=Total」的观念41

4-1由最高经营者（TOP）做起的TQM42

4-2部、课长的应有姿态45

4-3由基层做起的TQM46

Chapter 5 「保证」的观念49

5-1后工程是顾客50

5-2特性的使用方法与管理项目52

5-3防止再发与标准化53

5-4 TQM与「太忙」的托辞55

Chapter 6 过程管理（Process Control）57

6-1改变工作方式58

6-2标准化59

6-3由真实出发（发自内在）60

6-4利用结果来进行管理61

6-5追究原因62

6-6「利益」是一种结果65

Chapter 7 统计的观念67

7-1以数据说明事实68

7-2「证据」胜于「理论」（事实胜于雄辩）69

7-3层别与变异69

7-4柏拉图与重点导向72

7-5「管制图」的精神73

7-6从「图形」到「管理图形」74

7-7「异常」的意义76

Chapter 8 品管的定律79

8-1品管定律一：品质合乎标准80

8-2品管定律二：以防患未然为品管制度81

8-3品管定律三：工作标准必须是「零缺点」85

8-4品管定律四：以「产品不合标准的代价」衡量品质88

8-5品管疫苗90

8-6戴明的品管哲学91

Part 2 改善篇99

Chapter 9 改善的推进101

9-1何谓改善102

9-2有组织地推行改善104

9-3支持改善的基本想法109

9-4改善步骤的必要性114

9-5改善的步骤116

9-6有关手法的整体轮廓118

Chapter 10 背景的整理121

10-1目的122

10-2以重点导向来进行124

10-3整理茫然不明的状况126

10-4定量性地整理128

Chapter 11 现状分析133

11-1目的134

11-2积极地测量事实137

11-3调查符合规格的能力140

11-4调查整体的轮廓142

11-5时系列的调查146

Chapter 12 要因的探索151

12-1目的152

12-2定性地表现结果与要因153

12-3列举要因或系统的创意155

12-4以定量的方式考察要因157

12-5更正确地表现结果与要因的关系162

Chapter 13 对策的研拟165

13-1目的166

13-2评估系统的方案167

13-3利用实验来考察172

13-4在企划、设计过程间搭起桥梁175

Chapter 14 效果的验证179

14-1目的180

14-2评价影响度180

14-3时系列地评估故障183

Chapter 15 引进与管制185

15-1目的186

15-2将作法标准化186

15-3设定引进对策的方式187

15-4使对策能安全、确实地运作190

Chapter 16 改善的实践案例195

16-1实践案例1：电镀产品品质的改善196

16-2实践案例2：大饭店中提高顾客满意度201

16-3实践案例3：短期留学计画的设定206

16-4实践案例4：汽车零件的生产技术开发210

16-5实践案例5：降低事务处理的工时213

Part 3 品管常用手法篇221

Chapter 17 QC七工具（Q7）223

17-1特性要因图224

17-2柏拉图234

17-3统计图248

17-4检核表256

17-5直方图268

17-6散布图283

17-7管制图291

Chapter 18 新QC七工具（N7）327

18-1 N7简介328

18-2 N7的制作方式336

Part 4 TQM篇375

Chapter 19 何谓TQM377

19-1 TQM的目的378

19-2何谓品质·质378

19-3管理（Management）383

19-4 「全面性（Total）」活动为何需要388

19-5 TQM的历史变迁389

19-6 TQM的要素与本篇的构成393

Chapter 20 支撑TQM的行动指针与基本想法395

20-1 PDCA与持续性改善396

20-2在过程中形成398

20-3在过程中做好服务品质的餐厅事例401

20-4应急对策与再发防止对策402

20-5以数据来说话404

Chapter 21 提升各过程水准的方法409

21-1 5S410

21-2标准化411

21-3改善的步骤415

21-4改善的手法418

Chapter 22 提升组织全体水准的方法427

22-1综合性推进的要点428

22-2品管圈、专案小组428

22-3方针管理430

22-4日常管理433

22-5机能别管理435

22-6高阶诊断437

Chapter 23 各阶段TQM的重点441

23-1品质保证体系的配备442

23-2研究开发、企划阶段444

23-3设计阶段446

23-4生产准备、采购管理阶段451

23-5生产、服务提供阶段454

23-6营业阶段457

23-7库存、物流阶段460

Chapter 24 TQM的模式与其效果的活用461

24-1 ISO 9000系列规格462

24-2戴明奖466

24-3六标准差468

24-4 TQM的本质与模式的活用471

24-5 TQM所指向的文化、风土474

24-6引进TQM的重点477

参考文献479