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第一章 物业管理概述1

第一节 物业与物业管理的概念1

一、物业和物业管理的概念1

二、物业管理的特征4

第二节 我国物业管理的产生与发展6

一、物业管理的起源与发展6

二、城镇住房及住房制度改革7

三、我国物业管理的产生和发展9

四、物业管理在社会经济中的地位与作用9

五、银川市物业管理的发展11

第三节 物业管理服务13

一、物业管理服务的特点13

二、物业管理服务的内容15

三、物业管理服务标准15

四、物业服务收费16

五、物业服务合同18

第四节 项目管理及项目经理18

一、物业项目管理18

二、项目经理的定义与作用23

三、管理处主任必备知识26

四、管理处主任的领导艺术27

第五节 物业管理主体及其相互关系28

一、物业管理活动中的主体28

二、物业管理处与物业管理主体之间的关系32

三、物业管理处与各主体之间关系的协调34

第二章 物业管理相关法律法规40

第一节 物业管理法律关系40

一、法的特征与分类40

二、物业管理法的渊源41

三、物业管理法律关系的构成42

第二节《物权法》45

一、建筑物区分所有权的概念45

二、专有部分的所有权45

三、共有部分的共有权46

四、共有部分的共同管理权47

五、业主大会和业主委员会48

第三节《物业管理条例》51

一、《物业管理条例》在我国物业管理发展中的地位51

二、《物业管理条例》颁布前后，我国物业管理法律建设的特点51

三、《物业管理条例》修订的内容51

四、《物业管理条例》确定的七项管理制度51

五、物业服务企业的义务与责任57

第四节 物业管理司法解释57

一、司法解释的概念57

二、本司法解释其表述方式为“法院是否支持”57

三、《【2009】08号司法解释》的内容58

第五节 物业管理行政规章64

一、《物业收费管理办法》64

二、《城市异产毗连房屋管理规定》65

三、《住宅室内装饰装修管理办法》66

四、《房屋建筑工程质量保修办法》67

五、物业管理师相关制度68

六、物业管理活动中其他行为的适用法规和行政主管部门69

第六节 地方性法规的特色69

第三章 物业服务基本内容71

第一节 客户服务管理71

一、客户关系管理71

二、日常客户服务74

第二节 公共秩序管理服务79

一、秩序维护服务79

二、消防管理服务85

三、车辆管理服务92

第三节 环境绿化管理98

一、环境绿化管理的内涵98

二、绿化的评价指标与要求99

三、绿化管理与养护100

第四节 装修管理101

一、装修的含义与特点101

二、室内装饰装修管理相关规定101

三、装修管理的主要内容103

第五节 档案管理104

一、档案管理基础知识104

二、物业服务档案的收集105

三、物业服务档案管理的相关要求107

第六节 物业的接管验收108

一、物业接管验收的程序109

二、物业接管验收的资料110

三、物业接管验收的主要内容和技术标准112

四、物业接管验收中质量问题的处理115

第四章 物业管理与社区文化118

第一节 社区文化的概念和内容118

一、社区文化的概念和特征118

二、社区文化的内容119

第二节 物业管理与社区文化建设120

一、物业管理与社区文化建设的互动关系120

二、物业管理对社区文化建设的整合121

三、社区文化的功能122

第三节 社区文化建设123

一、社区文化建设的原则124

二、社区文化的建设126

三、社区文化活动开展事例127

第四节 会所的物业管理129

一、会所概述130

二、会所的设立131

三、会所经营项目的种类134

第五章 物业管理风险与防范136

第一节 物业管理风险的内容136

一、风险与物业管理风险的概念136

二、物业管理风险的内容137

第二节 物业管理风险的防范139

一、拓展物业风险的防范139

二、前期物业管理风险的防范140

三、物业管理日常运作过程中存在的风险的防范141

第六章 物业经营管理146

第一节 物业经营管理146

一、物业经营管理的概念146

二、物业经营管理的内涵146

三、物业经营管理活动的管理对象147

四、物业经营管理服务的目标152

五、物业经营管理企业152

六、物业经营管理的层次与工作内容153

七、物业经营管理中的战略性工作156

八、物业经营管理的常规工作158

第二节 物业综合经营服务163

一、经营服务的概念163

二、经营服务的内容164

三、常见的经营服务164

四、综合经营服务项目的市场调查与预测166

五、综合经营服务项目的选择167

六、综合经营服务项目位置的确定167

七、综合经营服务项目策划书的编写168

八、选择综合经营项目的原则与注意事项169

第七章 各类物业管理的特点与重点170

第一节 住宅小区物业管理的特点与重点170

一、住宅小区物业管理的主要特点170

二、住宅小区物业管理的重点171

第二节 写字楼物业管理的特点与重点172

一、写字楼物业管理的主要特点172

二、写字楼物业管理的重点173

第三节 商业物业管理的特点与重点174

一、商业物业管理的主要特点174

二、商业物业管理的重点175

第四节 工业区物业管理的特点与重点176

一、工业区物业管理的主要特点176

二、工业区物业管理的重点176

第五节 医院物业管理的特点与重点176

一、医院物业管理的主要特点176

二、医院物业管理的重点177

第八章 物业管理的早期介入178

第一节 物业管理早期介入的意义178

一、物业管理发展的显著特点178

二、物业建设与物业管理之间存在的问题179

三、物业管理早期介入的作用180

第二节 物业管理早期介入阶段与工作内容181

一、物业早期介入的概念181

二、物业服务早期介入的形式和工作内容以及注意事项181

第三节 物业管理早期介入的实例185

一、项目背景186

二、项目论证阶段物业管理介入的内容和效果186

三、规划设计阶段的内容186

四、建设阶段的介入内容187

五、销售阶段的介入内容188

六、早期介入的效果188

第九章 物业企业设备的综合管理190

第一节 物业企业设备管理概述190

一、设备管理在物业管理过程中的重要性190

二、设备管理工作的基本任务191

第二节 物业企业设备管理工作的计划管理195

一、各种计划的工作内容195

二、设备设施专项检查评比计划的具体要求195

第三节 物业企业设备的安全运行和状态监测197

一、设备的安全运行管理197

二、设备及故障的防范和处理199

三、设备状态监测维修工作的意义200

第四节 物业企业设备的维修管理201

一、维修作业的安排原则201

二、设备的维修方式201

三、设备维修的类别203

四、设备维修的组织方法204

五、设备维修工作的组成形式205

第五节 物业企业设备的运行管理205

一、设备运行管理205

二、设备运行体系205

三、设备的运行目标207

四、搞好物业设备运行管理的方法209

第六节 物业企业设备的经济管理213

一、概述213

二、设备寿命周期费用213

三、设备修理的经济管理分析215

四、设备更新的经济分析216

五、能耗的经济核算及节能措施217

六、节能管理的措施226

七、建立机制节能227

第七节 物业企业设备的专业管理228

一、电气设备管理228

二、电气设备选择231

三、电气设备的运行管理232

四、异常情况的处置236

五、变配电室的管理237

六、供电设备的档案管理238

七、电气设备的维修与更新238

八、电气设备的安全管理与安全技术241

第八节 供暖设备管理243

一、燃料的种类和安全要求243

二、供暖设备的管理和运行244

三、制冷设备的管理251

四、制冷设备的组成与管理255

第九节 消防设备管理258

一、消防设备的种类258

二、消防设备的日常管理和维护259

三、消防的应急处理260

第十节 物业企业弱电设备管理261

第十一节 电梯的管理263

一、电梯的类型和安全要求263

二、电梯事故的分析及预防265

三、电梯运行管理规程267

四、电梯日常管理的内容和标准267

第十二节 市政公用设施的管理269

一、二次供水管理的要求269

二、给排水系统的管理要求271

三、道路和停车场的安全管理要求274

第十三节 设备更新和改造275

一、设备更新、改造的意义和作用275

二、设备更新、改造的原则和投资评价方法275

三、设备更新方式275

第十章 项目部管理277

第一节 组织机构设置的要求277

一、组织的概念277

二、物业管理企业组织设计的基本原则277

三、组织结构设计280

四、物业管理企业组织结构的类型282

五、物业管理的项目营运287

第二节 制度、流程建设292

一、制度的特点与制度建设的重要性292

二、物业管理处运作流程298

三、培训的特点和类型301

四、培训的内容和方法303

五、绩效考核和激励310

第三节 员工的聘用317

一、招聘317

二、甄选321

三、录用326

四、员工的培训329