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第一章 零售导论1

第一节 零售的基本概念1

第二节 零售业的发展9

第二章 零售业态18

第一节 零售业态类型18

第二节 零售业态演化规律22

第三节 零售业态演化的理论学说32

第三章 零售环境39

第一节 零售宏观环境39

第二节 零售顾客46

第三节 零售竞争环境51

第四章 零售战略57

第一节 零售战略概述57

第二节 战略分析工具61

第三节 零售竞争战略66

第四节 零售扩张战略67

第五章 商圈分析与选址决策76

第一节 开店市场调查76

第二节 商圈分析80

第三节 商店经营位置选择策略85

第六章 零售定位与特色经营92

第一节 零售定位概述92

第二节 零售定位的程序与方法93

第三节 百货商店的营销定位与特色经营101

第四节 超级市场的营销定位与特色经营105

第七章 零售组织111

第一节 零售组织分类111

第二节 零售组织结构设计要求与程序120

第三节 零售组织结构类型125

第八章 商店管理133

第一节 零售人力资源管理133

第二节 商店财务管理143

第三节 其他业务管理149

第九章 商店布局与商品陈列159

第一节 商店布局159

第二节 商品陈列与橱窗166

第三节 商店氛围177

第十章 零售商品规划186

第一节 零售商品分类186

第二节 零售商品结构190

第三节 零售商品组合194

第十一章 零售定价199

第一节 影响零售定价的因素199

第二节 零售定价目标和基本定价方法200

第三节 零售定价扩展策略204

第十二章 零售采购与配送215

第一节 商品采购的原则、方式与策略215

第二节 零售采购过程221

第三节 零售配送231

第十三章 零售促销239

第一节零售促销及其组合要素239

第二节 零售促销组合243

第三节 设计零售促销策略251

第十四章 零售服务260

第一节 顾客服务概述260

第二节 顾客服务质量的评估与改进265

第三节 顾客投诉处理268

第四节 顾客关系管理271

第十五章现代零售技术277

第一节 商业现代技术概述277

第二节 商业标准化技术279

第三节 现代销售技术281

第四节 现代仓储运输技术286

第五节 商业管理信息系统291

第十六章 电子零售298

第一节 电子零售概述298

第二节 网络商店305

第三节 电子商务平台310

第十七章 零售绩效评估316

第一节 零售绩效评估的意义与内容316

第二节 零售绩效评估的指标体系319

第三节 零售绩效评估的步骤与方法322

主要参考文献333

后记334