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秘诀一 个人管理：高效能工作的起点1

一 丰满的角色定位2

二 明确的工作职责3

三 完善的工作能力5

1．店长的心态6

2．店长的培训7

四 成功的职业形象9

案例链接 提高综合素质，历练优秀店长10

秘诀二 店面管理：无声的导购员13

一 对店面进行整体包装14

1．墙体材料及其选择16

2．地面材料17

3．装饰线板18

4．顶部材料18

二 让商品陈列成为无声的导购19

1．商品陈列——规矩多19

2．陈列促销——名堂多21

案例链接 退伍军人的特色饭店23

秘诀三 商品管理：全过程商品管理25

一 选择最合适的商品27

1．以需定进27

2．勤进快销28

3．以进促销28

4．储存保销29

5．文明经商29

6．信守合同29

二 适时适量地进货30

1．品种选择要科学30

2．建立科学合理的采购体系31

3．理解实现购销分离的实际意义32

三 健全完善盘点制度33

1．盘点的内容33

2．盘点的工作时间安排33

3．盘点前的准备33

4．盘点的要求34

5．盘点负责人的工作35

6．盘点的电脑操作要求35

四 高效、完美地控制存货36

1．建立健全店铺存货内部控制制度37

2．加强存货各个环节的内部会计控制37

3．加强对存货实物流程的控制37

4．对存货价值变动记录程序进行控制39

5．加强企业文化建设，增强全员内部控制意识39

五 严格挑选供应商40

1．供应商的合作指数40

2．买断商品，定时结账42

3．保持长期合作42

4．免除供应商的额外负担42

案例链接 营销的感觉是温馨42

秘诀四 销售管理：启动促销引擎，实现效能突破45

一 定一个让顾客心动的价格46

二 用顾客喜欢的方式迎接他们48

1．问好式48

2．切入式49

3．应答式49

4．迂回式50

三 变着花样做促销50

1．折价促销51

2．赠品促销52

3．有奖促销53

4．节庆促销53

5．事件促销54

6．购物券促销54

7．限时销售54

8．限量销售55

四 巧妙处理销售异议55

1．处理异议的三大原则55

2．处理异议的方法56

五 技巧性处理顾客的退换货要求58

1．保持热情的态度58

2．弄清事情的缘由59

3．尽量说服顾客59

4．把握原则，具体情况具体分析60

案例链接 购物节执行方案60

秘诀五 客户管理：从高效到卓越65

一 全面了解顾客的购物心理66

1．求实心理66

2．求新心理67

3．求美心理68

4．求名心理69

5．求利心理69

6．偏好心理70

7．自尊心理70

8．仿效心理71

9．隐秘心理72

10．疑虑心理72

11．安全心理72

二 正确引导顾客的购买决策74

三 区别对待不同类型的顾客77

1．迎合不同顾客的购物风格77

2．女性顾客78

3．男性顾客80

4．区别对待不同性格的顾客81

四 第一时间处理顾客的投诉85

1．重视顾客的投诉86

2．找出顾客投诉的原因87

3．处理顾客投诉的流程89

案例链接 完善售后服务机制，塑造良好店铺形象92

秘诀六 员工管理：统御有术，高绩效团队的缔造之路95

一 招聘合适的店员96

1．通过职业中介机构招聘96

2．通过现场招聘会招聘96

3．媒体广告招聘97

4．店铺门前张贴招聘广告97

5．挖人97

二 培养优秀的导购99

1．帮助导购员找准个人定位99

2．熟练掌握销售服务规范100

3．学会引导顾客100

4．导购的工作内容105

三 严格绩效考核制度106

1．绩效评估107

2．绩效结果应用109

3．修订绩效计划111

四 正确实施激励措施112

1．充分了解自己的员工112

2．设立明确的工作目标113

3．提供合适的舞台114

4．不要只会用钞票115

五 强调团队协作精神118

1．为团队树立共同目标118

2．升级团队力量，让“1+1＞2”121

案例链接 服装店如何做好员工管理133

秘诀七 财务管理：店铺的活力细胞137

一 规范现金收入的管理138

1．收银制度138

2．收银流程138

3．收银要点139

4．收银员的管理140

5．现金管理141

二 严格控制成本费用142

1．成本费用的组成142

2．有效控制费用的措施143

三 适时对财务指标进行系统分析143

1．量本利分析144

2．财务比率分析146

3．信用成本分析147

案例链接 精打细算搞节约，随机应变稳调整149

秘诀八 安全管理：未雨绸缪，不要亡羊补牢151

一 搭建密不透风的防盗网络152

1．店铺失窃的形式152

2．防盗措施152

二 构建完全预警措施155

三 处理事故临危不乱158

1．店长和安全员双项检查制度158

2．处理事故临危不乱159

案例链接 某家具卖场突发事故应急预案160

信息管理：打造必胜的平台169

一 搜集信息的方式170

1．经销商情报170

2．零售终端的信息172

3．与经销商和厂家进行双向的信息沟通175

4．收集顾客情报177

5．收集竞争对手情报184

二 这样的调查问卷最有效184

案例链接 依靠竞争情报，扭转不利局面190

附录：员工绩效考核发制度193