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模块一 动车组列车服务质量规范实训1

项目一 设施设备及备品定位放置训练1

实训任务1 设施设备定位放置5

实训任务2 餐车设施设备定位放置6

实训任务3 服务备品定位放置7

实训任务4 乘务人员手持设备配置8

实训任务5 整备作业训练8

项目二 乘务人员仪容着装规范训练13

实训任务1 乘务人员标准发型14

实训任务2 乘务人员标准妆容15

实训任务3 乘务人员标准着装15

实训任务4 乘务人员标志佩戴18

项目三 乘务人员标准姿态训练18

实训任务1 坐立行走姿态18

实训任务2 立岗姿态22

项目四 动车组列车服务规范训练22

实训任务1 动车组列车服务语言26

实训任务2 商务座服务28

实训任务3 特、一等座服务28

实训任务4 车内巡视作业29

实训任务5 其他服务30

项目五 投诉处理34

实训任务 动车组列车服务质量投诉处理36

模块二 票价计算训练47

项目一 动车组车票票价计算47

实训任务1 动车组列车一等座票价计算48

实训任务2 动车组列车二等座票价计算48

实训任务3 动车组列车软卧票价计算49

实训任务4 动车组列车高级软卧票价计算49

实训任务5 动车组列车学生票票价计算49

实训任务6 动车组列车儿童票票价计算50

实训任务7 动车组列车伤残军人票价计算51

实训任务8 动车组列车定员计算51

项目二 车票退票、改签的处理52

实训任务1 退票的处理54

实训任务2 改签的处理55

项目三 误售、误购、误乘的处理56

实训任务1 误售、误购处理57

实训任务2 误乘处理58

项目四 旅行变更处理59

实训任务1 越站处理60

实训任务2 变更？路处理60

实训任务3 分乘处理61

实训任务4 过期处理61

项目五 不符合乘车条件的处理63

实训任务1 无票乘车的处理64

实训任务2 越站乘车的处理64

实训任务3 持用低等级车票乘坐高等级列车、座位的处理65

实训任务4 持不符合减价条件车票乘车的处理65

项目六 列车补票机的应用66

实训任务1 补票机办理应用67

实训任务2 在线补票补票机常见问题68

模块三 铁路非现金支付86

项目一 中铁银通卡的使用86

实训任务1 中铁银通卡的认知90

实训任务2 中铁银通卡的使用91

实训任务3 中铁银通卡的申购手续94

实训任务4 中铁银通卡账户充值96

实训任务5 中铁银通卡换卡、退卡、挂失及补卡98

项目二 支付宝支付99

实训任务1 售票窗口使用支付宝支付100

实训任务2 自动售票机购票使用支付宝支付101

模块四 旅客违章携带物品的处理105

项目一 旅客携带物品合规的判定105

实训任务1 旅客可免费携带物品的判定106

实训任务2 旅客可限量携带物品的判定107

项目二 禁止携带物品的处理108

实训任务1 携带超重物品的处理109

实训任务2 携带超大物品的处理110

实训任务3 携带物品品类违章的处理112

模块五 违章使用乘车证119

项目一 常见票证真伪辨别119

实训任务1 铁路乘车证种类122

实训任务2 铁路乘车证及其他相关证件的查验128

项目二 违章使用乘车证的处理133

实训任务1 借用乘车证的处理134

实训任务2 使用过期乘车证的处理136

实训任务3 超过乘车证有效区间的处理138

实训任务4 使用乘车证中途下车的处理138

实训任务5 伪造乘车证乘车的处理138

模块六 列车编制客运记录142

项目一 挂失补旅客乘车的处理142

实训任务1 持挂失补车票正常到站乘车144

实训任务2 持挂失补车票越站乘车145

实训任务3 持挂失补车票中途下车147

项目二 列车上旅客丢失车票、证件的处理148

实训任务1 列车上纸质车票丢失后又找到原票148

实训任务2 列车上持电子客票乘车丢失二代居民身份证后又找到二代居民身份证150

项目三 误售、误购、误乘、坐过站的处理151

实训任务1 误售车票151

实训任务2 误购车票153

实训任务3 误乘列车154

实训任务4 坐过站155

项目四 旅客因病下车的处理156

实训任务 旅客因病下车的处理156

项目五 无票乘车而又拒绝补票的处理159

实训任务 无票乘车而又拒绝补票的处理159

项目六 列车上发现危险品的处理160

实训任务 列车上发现危险品的处理161

项目七 旅客遗失物品的处理162

实训任务 旅客遗失物品的处理163

项目八 列车上旅客受伤害的处理165

实训任务 列车上旅客受伤害的处理168

模块七 列车拍发铁路电报176

项目一 超员电报176

实训任务 超员电报179

项目二 旅客伤害电报180

实训任务 旅客伤害电报183

项目三 站车交接处理190

实训任务1 列车向车站移交疾病、死亡旅客193

实训任务2 列车向车站移交精神病患者、弃婴的处理195

项目四 列车班组客货票据明细填写195

实训任务 列车班组客货票据明细填写196

项目五 客运管理信息系统应用200

实训任务 客运管理信息系统应用201

项目六 站车无线交互系统应用211

实训任务 站车无线交互系统应用211

模块八 实名制挂失补车票的处理235

项目一 实名制挂失补车票处理235

实训任务1 乘车前丢失车票挂失补业务236

实训任务2 列车办理丢失车票挂失补业务240

实训任务3 出站检票前丢失车票挂失补业务242

项目二 铁路失信处理243

实训任务1 失信行为界定244

实训任务2 失信行为处理245

实训任务3 失信异议处理246

模块九 重点旅客服务实训251

项目一 外籍旅客服务251

实训任务1 银通卡的申购及购票方法252

实训任务2 国境站手续办理255

实训任务3 高铁列车英语服务259

项目二 重点旅客服务271

实训任务1 一般重点旅客服务273

实训任务2 特殊重点旅客服务277

实训任务3 12306预约的重点旅客服务280

实训任务4 站车重点旅客服务交接284

项目三 列车接待工作286

实训任务1 接待对象及汇报工作内容287

实训任务2 接待工作程序288

模块十 动车组列车应急处理实训293

项目一 非正常情况下车门开启293

实训任务1 空调故障开车门295

实训任务2 发生火灾爆炸开车门296

实训任务3 动车组运行中车门发生故障296

项目二 防护网的挂放297

实训任务 防护网的挂放298

项目三 应急梯的使用299

实训任务 应急梯的使用299

项目四 应急渡板的使用300

实训任务 应急渡板的使用301

项目五 换乘热备动车组的应急处理302

实训任务1 车站换乘304

实训任务2 区间换乘305

项目六 恶劣天气滞留306

实训任务 恶劣天气滞留308

项目七 旅客发生意外应急处理309

实训任务1 财物被盗312

实训任务2 旅客死亡313

实训任务3 旅客酗酒313

实训任务4 旅客携带危险品314

实训任务5 传染性疾病旅客处理314

模块十一 铁路红十字救护实训320

项目一 受伤旅客的救治320

实训任务1 烫伤旅客的救助321

实训任务2 流血旅客的救助322

实训任务3 骨折旅客的救助323

项目二 疾病旅客的救助326

实训任务1 发烧旅客的救助327

实训任务2 晕车旅客的救助329

实训任务3 晕厥旅客的救助329

实训任务4 心梗旅客的救助330

实训任务5 中毒旅客的救助334

实训任务6 癫痫旅客的救助335

实训任务7 精神病旅客的救助336

模块十二 客伤处理实训339

项目一 铁路旅客人身伤害的控制及处理339

实训任务1 乘意险340

实训任务2 防止旅客伤害341

项目二 客伤资料处理342

实训任务1 旁证资料收集343

实训任务2 谈话记录344

实训任务3 和解协议347

模块十三 高铁快运实训350

项目一 高铁快运业务350

实训任务1 高铁快运服务体系351

实训任务2 高铁快运操作流程353

实训任务3 高铁快运计价规则364

实训任务4 高铁快运单据的填写365

项目二 高铁快运集装件的装载加固367

实训任务1 高铁快运集装件的尺寸及重量368

实训任务2 高铁快运集装容器的编号与条码369

实训任务3 高铁快运集装件的码放369

项目三 途中异常情况处置371

实训任务1 运输途中异常情况处理372

实训任务2 高铁快运事故处理377

参考文献381