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第三版前言1

第一编 基础知识3

第一章 旅游礼貌礼仪概述3

第一节 礼貌礼仪的起源与本质3

第二节 礼貌礼仪的概念与内涵6

第三节 旅游礼貌礼仪的功能与实践8

第二章 旅游从业人员的职业形象塑造12

第一节 旅游从业人员的仪容与仪表12

第二节 旅游从业人员的着装与服饰23

第三节 旅游从业人员的体态与身姿31

第三章 旅游从业人员礼貌语言规范55

第一节 旅游从业人员的礼貌用语55

第二节 旅游从业人员的文明用语62

第三节 旅游从业人员的行业用语65

第四节 旅游从业人员的书面用语68

第五节 旅游从业人员的电话用语70

第四章 旅游业涉外礼仪常识76

第一节 涉外礼仪惯例与通则76

第二节 涉外交往常用的见面礼84

第三节 涉外交往中的馈赠礼仪87

第二编 酒店应用95

第五章 酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务95

第一节 酒店礼貌服务的概念与内涵95

第二节 酒店礼貌服务的内容102

第六章 前厅接待服务礼貌礼仪105

第一节 前厅接待服务流程中的礼貌礼仪要点105

第二节 前厅接待服务常用敬语110

第三节 前厅接待服务礼仪规范112

第七章 餐饮接待服务礼貌礼仪127

第一节 餐饮接待服务流程中的礼貌礼仪要点127

第二节 餐饮接待服务常用敬语136

第三节 餐饮宴会服务礼仪规范139

第八章 客房接待服务礼貌礼仪157

第一节 客房接待服务流程中的礼貌礼仪要点157

第二节 客房接待常用服务敬语162

第三节 客房接待服务礼仪规范165

第九章 酒店公务商务礼貌礼仪173

第一节 酒店行政公务礼貌礼仪173

第二节 酒店对外商务礼貌礼仪176

第三编 旅行社应用195

第十章 旅行社接待礼貌礼仪核心——公关沟通服务195

第一节 旅行社接待与公关沟通中的礼貌礼仪195

第二节 旅行社接待服务礼仪的要求与形式201

第十一章 导游服务礼貌礼仪206

第一节 服务流程中的礼貌礼仪要点206

第二节 导游服务常用礼仪语言208

第三节 导游接待服务礼仪规范213

第十二章 旅行社商务活动礼仪229

第一节 旅游展览会上的相关礼貌礼仪229

第二节 旅行社商务洽谈中的礼貌礼仪233

第四编 综合提高243

第十三章 旅游业顾客关系中的礼貌礼仪技巧243

第一节 服务礼貌礼仪与顾客关系的平衡243

第二节 礼貌礼仪与旅游优质服务的衔接256

第十四章 旅游投诉处理中的礼貌礼仪运用262

第一节 预防旅游投诉的礼貌意识与心理准备262

第二节 旅游投诉的原因分析与处理对策269

附录：《中国饭店行业服务礼仪规范》（试行）275

参考文献293