图书介绍

旅游服务心理学【2025|PDF下载-Epub版本|mobi电子书|kindle百度云盘下载】

国家旅游局人事劳动教育司编著
出版社：北京：旅游教育出版社
ISBN：7563711848
出版时间：2004
标注页数：135页
文件大小：57MB
文件页数：145页
主题词：旅游心理学－专业学校－教材

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图书目录

第1章　旅游服务中的功能服务与心理服务1

学习重点1

第一节　旅游者需要双重优质服务1

第二节　既要会做事，又要会待人6

本章小结16

思考与练习16

第2章　旅游服务中的一视同仁与特别关照18

学习重点18

第一节　“避免不满意”与“赢得满意”18

第二节　坚持一视同仁与体现特别关照21

本章小结28

思考与练习28

第3章　旅游服务缺陷的预防与补救29

学习重点29

第一节　树立“服务零缺陷”观念29

第二节　服务有缺陷时及时采取补救措施31

本章小结35

思考与练习35

第4章　正确对待旅游服务中的客我关系36

学习重点36

第一节　正确认识客我关系36

第二节　坚持“双胜无败”原则39

本章小结43

思考与练习43

第5章　旅游团队的特点与导游员的形象44

学习重点44

第一节　旅游团队是特殊的群体44

第二节　导游员的个人形象和专家形象50

本章小结57

思考与练习57

第6章　旅游工作中的人际难题与对策（上）58

学习重点58

第一节　人际难题的症结所在58

第二节　沟通、商讨与分两步反应法65

本章小结72

思考与练习72

第7章　旅游工作中的人际难题与对策（下）73

学习重点73

第一节　巧妙地对游客施加影响73

第二节　导游员对“调控信息”的运用79

第三节　导游员对“信息传递强度”的掌握82

本章小结85

思考与练习85

第8章　导游员与旅游团队的中心人物86

学习重点86

第一节　旅游团队的中心人物及中心人物的飘移86

第二节　导游员对中心人物的利用和扶植91

本章小结96

思考与练习96

第9章　防止和平息旅游团队骚动97

学习重点97

第一节　旅游团队骚动的危害与成因97

第二节　导游员如何预防和平息旅游团队骚动100

本章小结106

思考与练习106

第10章　防止旅游团队的亚群体对抗107

学习重点107

第一节　旅游团队中的亚群体和亚群体对抗107

第二节　导游员应尽全力避免亚群体对抗113

本章小结118

思考与练习118

第11章　旅游服务人员的心理素质119

学习重点119

第一节　三个自我与心理成熟119

第二节　核心需要与心理健康122

本章小结124

思考与练习125

第12章　旅游服务人员的心理自助126

学习重点126

第一节　面对挫折的心理自助126

第二节　情绪状态的自我调节129

本章小结135

思考与练习135